Faiblesse d’une grande enseigne spécialisée en agriculture à La Réunion
Le commerce du 20ème siècle ne ressemble plus à celui du 21ème. L’évolution technologique a apporté son lot de changements qui impacte grandement son paysage. L’avènement d’Internet non seulement a créé l’E-commerce qui concurrence le mortar (magasin physique) mais a généré dans la foulée de nouvelles tribus de consommateurs qu’on appelle les ATAWAD (Any Time, Any Where, Any Device – A toute heure, En tout lieu, avec tout appareil) et qui utilisent aisément le multicanal.
Une situation qui devrait alerter certaines enseignes de La Réunion, surtout celles spécialisées dans l’agriculture et qui donnent l’impression d’avoir manqué cette évolution.
Bien sûr, celles-ci utilisent le réseau Facebook et un site vitrine pour faire leurs promotions et croient ainsi pouvoir satisfaire la demande des clients. Mais la présence sur le net ne saurait suffire à fidéliser la clientèle. En effet, l’expérience positive du client passe aussi par un accompagnement au sein du magasin physique lui-même et notamment au travers d’une vente-conseil.
Mais le retour d’expérience laisse toutefois à désirer dans une chaîne d’une grande enseigne spécialisée agricole de La Réunion.
L’accueil en soi est très bonne et le cadre très agréable. Mais là où le bât blesse c’est le manque de maîtrise des collaborateurs sur la connaissance des produits de leur enseigne et le manque de polyvalence de ces derniers ainsi qu’un facing difficilement lisible dans certains rayons.
Prenons pour exemple le rayon apiculture de cette grande enseigne. Pour avoir des objets d’élevage de reines nous nous sommes rendu bien malgré nous dans 3 magasins du même nom l’un à La Petite-Ile, l’autre à Piton Saint-Leu et le dernier à Saint-Pierre.
A La Petite-Ile dans le rayon apicole on trouve les bigoudis pour emprisonner les reines à leur naissance mais pas de supports aux porte-cupules. Malgré cela nous achetons une ruchette et passons à la caisse. A celle-ci nous demandons de nous faire parvenir la facture par Mail du fait qu’ayant notre carte de fidélité. Elle nous répond que cela se fera… nous attendons toujours.
Pour rester dans la même gamme, vers Saint-Leu nous nous dirigeons et n’y trouvons que les porte-cupules mais pas les bigoudis et encore moins les supports. A Saint-Leu nous demandons à un vendeur de l’animalerie s’il peut nous renseigner. Celui-ci, très aimable, nous oriente vers la caisse car il ne gère pas le rayon « Apiculture ». Nous allons à la caisse et la caissière toute aussi aimable nous dit qu’il faut attendre 10 minutes pour qu’un conseiller, absent, se rende disponible.
Nous envoyons un message via la page Facebook du groupe pour alerter des problèmes rencontrés. Un message automatique nous dit qu’une réponse va nous être apportée dans les plus brefs délais…. Nous attendons toujours.
Las, nous nous rendons à Saint-Pierre, près du lieu-dit la Caserne et y trouvons les cupules, les porte-cupules, les bigoudis mais… pas de support de porte-cupules pour fixer aux cadres. On souhaite savoir s’il y en a et la caissière très accueillante demande à un collaborateur de venir. Celui-ci répond « C’est tout ce que nous avons ».
Une situation pour le moins étrange pour une enseigne de cette ampleur sur le territoire qui interroge. Comment se fait-il qu’il faille parcourir 3 enseignes du groupe pour trouver des produits qui se complètent ? Comment se fait-il que les collaborateurs du groupe soient autant perdus face à une simple question d’un client ? Comment se fait-il qu’une facture ne parvienne pas au client alors que celui-ci demande à la lui faire parvenir par mail et ce d’autant plus qu’il a la carte de fidélité et que son mail est enregistré ?
